• clock-logo4 min read
  • May 30, 2018

Ketika pelanggan tidak puas, menyelidiki cara mereka diperlakukan, sangat penting. Proses ini dapat mempertahankan pelanggan atau memberi mereka dorongan untuk mengubah perusahaan. Untuk menghentikan keluhan pelanggan, yang penting adalah menghindari konfrontasi karena tidak masalah siapa yang benar, dengarkan pelanggan dan temukan solusi yang memuaskan untuk mereka.

Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan?

Mendapatkan pelanggan setia secara langsung terkait dengan resolusi klaim dan perlakuan terhadap keluhan pelanggan. Ketika klien datang dengan keluhan, ide berikut digarisbawahi:

Saya dijanjikan sesuatu, saya mempercayai Anda dan gagal. Apa yang Anda rencanakan untuk menjaga saya?

Singkatnya, pelanggan mengatakan apa yang mereka tidak suka tentang produk atau merk anda, dan memberi Anda kesempatan untuk menyelesaikannya sehingga hal yang sama tidak terjadi dengan pelanggan lain.

Namun, daripada mendengarkan keluhan pelanggan dan menganalisis saran, sebagian besar perusahaan menutup telinga terhadap klaim mereka dan tetap terhuyung-huyung di atas kondisi yang sama.

Oleh karena itu, hal pertama yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi keluhan yang terulang, menganalisis penyebabnya, dan mencoba setidaknya dua cara:

aKembangkan tindakan pencegahan:

Setelah penyebab keluhan diketahui, identifikasi inti masalah dan pecahkan solusinya, ditangani sehingga kesalahan yang sama tidak terulang lagi. Seperti ketika datang ke Indonesia, orang percaya customer service yang baik lebih dari kartu jaminan.

bDesain panduan untuk menangani keluhan:

Ini melibatkan staf pelatihan sesuai dengan preferensi pelanggan dari Indonesia, sehingga ketika keluhan muncul mereka tidak merasa bingung tentang bagaimana mempertahankan pelanggan.

Lihat komplain sebagai berkah

Jika Anda melihat keluhan itu sebagai berkah, Anda akan memiliki kesempatan untuk melakukan sesuatu untuk mempertahankan pelanggan, sebelum mereka pergi ke kompettitor. Ada bebeapa penelitian yang menunjukkan, keluhan pelanggan sering diremehkan dan tindakan tidak diambil, karena mereka dilihat sebagai orang yang tidak pernah setia pada satu merk.

Namun, jika Anda benar-benar ingin membangun merk Anda di Indonesia, Anda harus tahu bahwa pada umumnya, pelanggan yang paling tidak puas (kecuali dalam situasi monopoli atau hambatan tinggi untuk keluar) tidak mengeluh. Atau mereka melakukannya dengan cara mereka:mereka langsung pergi ke kompetitor. Orang yang mengeluh, adalah pelanggan yang paling setia.

Kami memahami bahwa tidak mudah mempertahankan pelanggan yang sudah marah, tetapi jangan lupa bahwa pelanggan Anda adalah aset terbesar bagi bisnis Anda. Oleh karena itu, Anda harus tahu cara menangontrol kemarahan pelanggan anda dan pertahankan mereka.

Memahami kenaikan emosi yang meningkat

Mengingat perilaku agresif pelanggan, layanan pelanggan dapat bereaksi dengan perilaku agresif atau asertif.

Dalam kasus perilaku agresif, ketika pelanggan menaikkan suaranya dan orang yang hadir bereaksi terhadapnya dalam ketinggian kemarahan yang sama. Ada saatnya ketika tidak peduli apa masalahnya dan staff lupa bahwa tugasnya adalah mengambil alih situasi, menyelesaikan keluhan pelanggan dan mempertahankan pelanggan.

Banyak masalah dimulai dengan konflik dan tergantung pada perlakuan yang diberikan. Apa yang akhirnya terjadi adalah hasil dari apa yang dilakukan perusahaan, karena pengelolaan konflik dapat berakhir dengan memperkuat hubungan atau menghancurkannya.

Untuk menghindari perilaku agresif, yang penting adalah perilaku asertif oleh staff anda. Beberapa karakteristik penting yang harus dimiliki oleh customer support atau staff anda adalah:

#1 terbuka dan membela apa yang adil dan pantas,

#2 Tahu cara mengatakan tidak, tapi tanpa menyakiti atau menyinggung perasaan,

#3 Kontrol emosi dan reaksi,

#4 Pendengar aktif kepada yang lain.

Jika setiap kali pelanggan mengeluh, Anda harus memberi mereka hadiah atau membuat pengecualian sehingga mereka tidak pergi. Oleh karena itu, Anda harus melatih staff kontak agar mereka tidak menonjol dalam gaya negosiasi mereka, tetapi tidak mengelak dari masalah.

Ingat, tugas pertama staff adalah untuk mempertahankan pelanggan, meredam emosi pelanggan untuk membuat percakapan memasuki keadaan rasional, di mana kesepakatan dapat dicapai. Dan untuk mencapai hal ini, pada awalnya, Anda harus membiarkan pelanggan membebaskan dirinya tanpa gangguan, menunjukkan minat dan perhatian. Kemudian, setelah pelanggan sudah tenang, Anda dapat mulai menjelaskan maksud Anda.

Pelanggan, terganggu oleh konflik, pergi ke perusahaan untuk berdiskusi dan berjuang untuk mempertahankan posisinya. Berharap untuk bertemu seseorang disana untuk berkonfrontasi, seseorang yang terkait dengan peraturan, yang tidak menggunakan akal sehat dan yang acuh tak acuh terhadap masalah mereka. Itu sebabnya, jika dia berurusan dengan seseorang yang peduli padanya dan menyelesaikan keluhan pelanggan, dia akan terkejut dan merasa puas dan terhibur. Dan kemudian, tentu saja, Anda harus menemukan cara untuk memberikan solusi segera dan mempertahankan basis pelanggan Indonesia Anda .

Subscribe & Get Smart Online Selling Updates

Get the best online selling tips & techniques delivered right into your inbox…!

INDONESIAN SUPPORT TEAM

Punya Pertanyaan? tim ahli kami ada untuk anda dengan dukungan dalam Bahasa & English.



  • support-id
  • support-id
  • support-id
  • support-id
  • support-id
  • support-id